Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Eğitimi

“İyi günler ben ….., size nasıl yardımcı olabilirim?”

Bir çağrı merkezini aradığınızda müşteri temsilcisi sizi bu cümle ile karşılar. Profesyonel, işini bilen, müşterinin önemini kavramış, çözüm sunmayı hedefleyen bir çağrı merkezince çalışan, işinin gereği eğitimleri tamamlamış bir müşteri temsilcisi çalan telefonu yukarıdaki gibi cevaplamalıdır.

Müşteri temsilcisine çağrıları bu şekilde cevaplama alışkanlığını kazandıran firmalar şirket kültürünün önemini ilen, kurumsal kimliğe ve profesyonelliğe değer verip uygulayan firmalardır. Bu tür firmalar çalışanlarına bu konularda temel bilgileri kazandırmak ve şirket kültürünü anlatmak ve her çalışanın şirketin kültürünün bir parçası olduğunu hissetmesi ve buna uygun davranmasını sağlamak için eğitimler verirler. Bu eğitimleri bazen şirket içi eğitmen bazen şirket dışından bir profesyonelden yardım alarak gerçekleştirirler.

Başlangıç seviyesi çağrı merkezi eğitimlerinde çağrı karşılama, müşteri kavramı, telefonda iletişim, öfke kontrolü, çözüm sunmak gibi müşteri temsilcilerine gerekli bilgiler verilmeli, canlandırmalarla anlatılanlar pekiştirilmelidir.

Çağrı merkezlerine verdiğim eğitimlerin içeriği yukarıda verilenleri kapsayacak şekilde şöyledir:

  • Çağrı Merkezinde Çalışmak
    • Çağrı Merkezi Temel Dinamikleri
    • Çağrı Merkezinde Kalite Odaklı Yaklaşım
  • Kurum Kültürünün Gelişiminde Çağrı Merkezlerinin Önemi
  • Müşteri Temsilcisinin Önemi ve Kurum Kültürünü Yansıtması
  • Telefonda Güzel Etkili Doğru Konuşma
    • Çağrı Merkezinde Etkili Dinleme ve Konuşma Teknikleri
    • Konuşmada Canlılık ve Doğallık
    • Konuşmada Seçilen Sözcüklerin Önemi
    • Hedef Kitleye Uygunluk
    • İstenmeyen Kelimeler, Cümle kalıpları, İfadeler
    • Güven, Teyit, Anlama, Bekletme, Empati Kurma

 

 

  • Telefonda Bilgi Toplama, Soru Sorma ve Çözüm Sunma Teknikleri
    • Soru Sorma: Açık, Kapalı Uçlu Sorular
    • Güven Alanı Oluşturma
    • Telefonda Kısa Sürede Müşteri Taleplerinin Tespiti ve Hızlı Geri Dönüşü
      Telefonda Problem Çözme
      İkna Teknikleri
  • Müşteri /Danışan Tipleri
    • Zor İnsan ve Zor Durumlarla Telefonda Baş Etme
  • Çağrı Merkezlerinde Stresle Baş Etme
    • Stres Kaynakları ve Aşamaları
    • Çağrı Merkezlerinde Stresin Nedenleri ve Sonuçları
    • Stresin Motivasyona ve Kurum Kültürüne Etkisi
    • Stresi Yönetmek
    • Stres Önleyici Etkinlikler: Zaman Yönetimi, Planlama, Enerji Grafiği

 

Çağrı merkezi eğitimlerinde firmalarla yapılan ihtiyaç analizleri sonucunda eğitimler en uygun içerik ve konularla verilmektedir.

Hepimiz çeşitli sebepler çağrı merkezleri ile görüşüyoruz ve bizler gülümseyen sesiyle bize yardımcı olan müşteri temsilcileri ile konuşmak isteriz.

“ Yardımcı olmamı istediğiniz başka bir konu var mı FAliye Hanım, bizi aradığınız için teşekkür ederiz.”

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir